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“引领三十载，创新启未来”—以...

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陇南市12345政务服务便民热线表示，根据《陇南市12345政务服务热线运行管理办法》，市12345热线对于不合理不合规诉求工单不再受理、转办。现将一些不合理诉求工单进行通报，希望通过这些工单案例引导广大市民依法依规、合理正确使用12345热线，充分发挥12345热线联系群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、政府形象“展示窗”作用。

其中，某群众反映，在房屋拆迁后没有收到补偿款，此问题已经过信访三级终结程序，群众对处理结果不满意，要求热线帮助解决。锡林郭勒盟12345政务服务便民热线方面认为，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）规定，已通过信访途径解决的事项，不在12345热线受理范围。

相关消息提到，随着12345政务服务热线影响力越来越大、诉求办理质效越来越好、群众信任度越来越高新莆京游戏8883，拨打热线已经成为群众反映诉求的首选渠道。今年以来，大量的群众诉求中，出现了部分诉求不合理不合规的现象，来电人意图利用热线实现个人目的，甚至有些来电人无故滋扰、恶意拨打，这些行为严重占用了行政资源，扰乱了工作秩序。

针对这些不合理不合规诉求，4月25日下午，按照市热线中心要求，通川区组织区人社局、区住建局、区市场监管局、朝阳街道、东城街道、凤西街道、复兴镇等诉求量较大的承办单位，集中参加了“12345热线不合理诉求建议沟通会”，参会单位将梳理的退休人员劳资纠纷、征拆后二次索赔、网络平台经济纠纷、私人停车场收费较高、精神类疾病患者无故拨打热线、进入司法信访程序仍反复拨打热线等9大类不合理诉求与市热线中心领导线上面对面汇报沟通，得到了市热线中心的采纳，并提出了下一步有效的处理方法。

群众对政府职能认识不清。部分群众对政府的职能范围、工作流程和法律法规缺乏了解，认为政府应该解决所有问题，一旦自己的诉求得不到满足，就认为政府不作为，从而提出疑难的诉求。这其实是一种普遍且广泛的现象新莆京游戏8883，我们必须认识到，和群众的沟通和交流是一条“路漫漫其修远兮”的征程，急不得燥不得，群众是我们的镜子，照出政府人员身上的优缺点。

个人利益驱动。一些群众出于个人利益最大化的考虑，故意提出不合理的诉求，试图通过政府干预来获取超出规则之外的利益。例如，在征地拆迁等过程中，个别被拆迁户可能提出过高的补偿要求。人是集体中生活的人，一个人不能只考虑个人的绝对利益最大化而忘记他还在社会中生存，但是有些群众脱离了社会和集体，因此才会提出这样的诉求。

情绪宣泄和跟风心理。部分群众在遇到问题时，可能会因为情绪激动而提出不合理的诉求，或者看到别人通过投诉获得了好处新莆京游戏8883，便跟风提出类似的诉求，而不考虑诉求的合理性和合法性。这是一种盲目的跟风和从众心理，根据社会心理学理论，当人处在集体中时，他会跟随集体做出一些不理智的行为而不自知，这就是从众心理，但是这样的行为其实只是一种情绪的宣泄，是不科学和非理性的。

周长亚建议，县级层面的12345政府热线在处理不合理不合规诉求时，面临着诸多挑战。但通过加强宣传教育、建立健全诉求审核机制、优化工作流程、加强沟通协调和强化监督考核等一系列应对策略，可以有效地提高处理效率，化解矛盾纠纷，维护政府公信力和社会稳定。同时，在处理过程中，要注重方式方法新莆京游戏8883，以耐心、细心和责任心对待每一个诉求，做到既维护群众合法权益，又确保政府工作的正常秩序和公平公正。只有这样，才能更好地发挥12345政府热线的作用，为群众提供更加优质高效的服务。

此外，对于不合理不合规的诉求，要耐心与诉求人沟通，了解其真实想法和需求，做好解释说明工作，引导其理性看待问题。在沟通中，要注意方式方法，避免激化矛盾。对于涉及多个部门的诉求，要加强部门之间的沟通协调，明确职责分工，共同解决问题。对于一些超出县级政府职权范围的诉求，要及时向上级政府部门汇报，争取支持和帮助。在处理一些矛盾纠纷较为突出的诉求时，可以引入调解机制，邀请第三方机构或专业人士进行调解，促进矛盾的化解。

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在二手房交易中，一些房主为了提高房屋的曝光度，尽快卖房，常委托多家中介机构进行居间售卖。如果其中一家中介机构带领客户看房，而该客户通过另一家中介机构实际购买该特定房屋新莆京游戏8883，该情况是否属于“跳单”行为？先带看的中介机构是否有权主张买卖双方支付中介服务费？11月6日，北京市海淀区人民法院公布了一起相关案例。原告：买家违反了《解约协议书》新京报记者从北京市海淀区人民法院了解到，周莉（化名）为在单位附近购买一套合适的二手房，委托某中介公司带领自己看房，最终看中了一套位于某小区的三居室房屋，面积为112平方米，房主刘勇（化名）的报价为340万元。在某中介公司的促成下，双方最终谈定成交价格为322万元。 2022年6月，周莉和房主刘勇的代理人刘娜（化名）签订了《北京市存量房屋买卖合同》及《补充协议》，双方与某中介公司共同签订了《居间服务合同》，约定居间服务费89400元由周莉承担，签约当日支付。合同签订后，周莉发现，刘娜并未获得其配偶刘勇的授权，且该房屋权属不清，刘娜无法提供刘勇前妻的声明，后提出解除合同。 2022年7月，买卖双方及某中介公司签署了《解约协议书》，约定：甲（周莉）、乙方（刘勇）及其利害关系人（包括但不限于配偶、父母、子女、兄弟姐妹等）自本协议生效之日起一年内不得以任何形式及/或通过任何渠道就上述房屋达成交易，甲、乙方及其利害关系人违反本条约定的，相关方应向丙方（某中介公司）全额返还其已退还的服务费，如服务费尚未支付的，相关方应当按照居间服务合同的约定，向丙方全额支付。当日，某中介公司退还刘娜居间服务费89400元。 2023年1月，某中介公司发现周莉与刘勇已就上述房屋办理网签及过户手续新莆京游戏8883，认为周莉违反了《解约协议书》的约定，其行为构成“跳单”，遂将周莉诉至法院，要求其支付居间服务费89400元。法院：被告不构成恶意“跳单” 庭审中，周莉辩称，某中介公司并未履行尽责义务，刘勇的代理人刘娜没有相关授权新莆京游戏8883，涉案房屋产权不清，刘勇前妻的声明无法获取，某中介公司并没有促成交易，因此解约；后自己又通过其他中介公司购买此房屋，此时刘勇已办妥房屋权属证明和委托代理手续，自己购买房屋并支付了相应中介费，该房屋并不是某中介公司独家代理，自己通过其他中介与刘勇达成买卖协议，并非根据某中介公司提供的信息私下进行交易的，不属于“跳单”，无需向某中介公司支付费用。法院经审理认为，本案中某中介公司、周莉及刘勇签订的《解约协议书》中第八条关于约束交易的内容，属于居间服务中常见的禁止“跳单”条款。双方争议焦点为：周莉通过其他途径购买涉案房屋。是否属于恶意“跳单”的违约行为。判定是否构成恶意“跳单”新莆京游戏8883，不仅要看客观上买受人周莉是否利用了某中介公司提供的房源信息，还要从主观上考察其是否具有逃避支付佣金的故意。首先，某中介公司并未提供证据证明，涉案房屋的房源属于某中介公司独家掌握，并不能排除多家中介公司掌握涉案房屋房源信息的情况，亦不能得出周莉签订涉案房屋买卖合同并完成交易系利用了某中介公司提供的信息和服务的结论。其次，本案中周莉并未跳过某中介公司而直接与涉案房屋出售方签订协议，而是在买卖双方继续交易出现无法排除的障碍，且某中介公司明确表示该房屋无法过户的情况下，各方协商解除了居间服务合同，居间服务合同无法继续履行的责任并不在周莉一方，故周莉签订《解约协议书》的目的并非故意规避支付佣金。最后，禁止“跳单”条款意在防止委托人违反诚实信用原则新莆京游戏8883，利用中介公司提供的房源信息却跳过中介公司而购买房屋，从而使其无法获得应得的佣金。但中介公司不能据此限制正常的市场交易行为，剥夺交易双方的选择权。本案中，某中介公司无法继续提供涉案房屋居间服务的情况下，涉案房屋买受人周莉通过其他合法途径获得同一房源信息，选择其认可的其他中介公司为其提供服务，从而达成交易，并无不当。故周莉的行为不构成“恶意跳单”，某中介公司的诉讼请求于法无据，法院不予支持。法院最终判决驳回某中介公司的诉讼请求。法官：双方继续交易曾出现无法排除的障碍法官提及，《中华人民共和国民法典》第九百六十四条规定，中介人未促成合同成立的，不得请求支付报酬；但是，可以按照约定请求委托人支付从事中介活动支出的必要费用。第九百六十五条规定，委托人在接受中介人的服务后，利用中介人提供的交易机会或者媒介服务，绕开中介人直接订立合同的，应当向中介人支付报酬。本案中，周莉和刘勇在某中介公司的促成下，虽签订了房屋买卖合同，但双方继续交易出现无法排除的障碍，最终解除合同，视为未促成合同成立，在无其他约定的情况下，不得请求支付报酬；后周莉通过其他途径获得同一房源信息，在其他中介公司的促成下与刘勇完成交易。非利用某中介公司提供的交易机会或者媒介服务，绕开中介人直接订立合同的，不属于民法典第九百六十五条规定的“跳单”行为，无需向某中介公司支付报酬。法官认为，同一房源信息经多家中介公司或平台发布，购房者通过正规渠道获取信息，则有权选择服务更好、价格更优惠的中介公司达成房屋买卖协议，这是正常的市场竞争秩序，并不当然构成“跳单”违约。购房者与中介公司签署看房确认书、居间服务合同时，应重点关注合同条款对购房者的权利是否有不合理的限制，如限制购房者的选择权等，在与中介沟通时，也要注意保存好通话记录、聊天记录等证据，以便发生纠纷后维权。此外，购房者也应遵守诚实信用原则，若已利用中介公司提供的交易机会和媒介服务，在中介公司的促成下与房主已就房屋买卖合同主要内容达成一致，为节省中介费私下交易或更换价格更低的中介公司交易，则可能构成跳单，要承担相应的违约责任。新京报记者吴淋姝编辑杨海校对李立军